스타벅스의 미래 도서를 읽고 느낌점

우리에게 스타벅스는 어떤 의미

지난 2월 스타벅스 리워드 회원이 700만이라는 기사를 봤다. 매장 수는 이미 1,500개에 달하고 있으며, 매출 또한 유니콘 기업을 훌쩍 뛰어 넘었다. 마케팅 스페셜리스트로 수십 년을 가르치고 일해 왔지만 가끔 이성적으로 이해 안 되는 일을 대할 때가 있다. 

○ 도대체가 굿즈가 무엇이길래

왜 굿즈는 명품시대를 넘어 팬덤 문화의 중심이 되었을까? 첫째 소비자의 개성과 심리적 만족감이다. 여기에 2030 밀레니얼 세대를 주목해야한다. 둘째, 본품을 버리고 사은품만 얻는 뉴노멀적 소비의 영향이 두드런지다는 점이다. 이에 전문가들은 sns 불러온 자기과시형 소비와 리셀시장에 대한 두가지 우려를 지적한다. 셋째, 게이미피케이션을 활용한 마케팅의일환으로 굿즈는 무척 재미나고 매력적으로 보였을 것이다.

○ 브랜드 페르소나, 이탈 고객을 잡아라

심리적 용어로 페르소나는 겉으로 드러난 외적 성격을 가리키는 말로 유연하게 성격이 바뀌는 심리르 말하는데 쉽게 말하자며  가면을 의미한다. 종종 이탈하는 고객은 브랜드의 실체를 파악하거나 실망했을 때 소리 없이 이탈한다. 이것은 기업과 소비자와의 생태계에 엄연히 존재한다.  

어떻게 커피 한잔이 유니콘 기업을 앞서게 되었나?

○ 스타벅스의 조직 문화는 남달랐다. 

스타벅스는 성장에만 집착한 나머지, 기업의 핵심가치를 점점 놓치 고 있었따. 경영진의 결정에서, 각 매장에서, 그리고 고객들의 모습에서, 스타벅스의 설립기반이 되어준 고유의 특성들이 점차 사라져갔다. 우리가 만들어내는 것들이 우리 자신의 삶을 변화시키듯, 다른 사람들이 삶도 변화시켜야 하지않겠는가? 지금껏 스타벅스는 커피 그 이상의 가치를 추구해왔다. 스타벅스 조직문화 지표는 첫번째, 카페직원들의 상호 일하는 방식이고, 두번째는 고객과의 상호작용이라고 할 수있다. 

○ 스타벅스에서 혁신을 이끌어 내는 세가지 전략

스타벅스의 디지털 전환에서 고객보다 우선한 조직문화가 있었다. 또한 이들의 조직은 혁신을 이끌어 내는 경험과 학습에 의한 선순환의 창출이라 여겨진다. 1. 자신의 준거집단을 재정의한다. 2. 새로운 발상과 가치관을 추구한다. 마지막으로 새로운 업무 환경을 제공하고 평가 및 피드백을 받는다. 스타벅스에서는 디지털 전환시 미국 전역 매장에 하루 휴업을 결정하고 조직 내 모든 구성원과 소통한 것은 공감대 형성을 위한 위기감과 진정성의 발로였다. 

팬더믹도 이긴 스타벅스의 디지털 트랜스포메이션 경쟁력

○ 포스트 코로나, 디지털 트랜스포메이션의 방아쇠를 당기다. 

디지털 트랜스포메이션을 적용하기 이해 4가지 전략을 수행해야한다. 1. 디지털역량을 통해 새로운 비즈니스 모델과 제품 및 서비스를 창출해야한다. 2. 고객 및 시장의 파괴적 변화에 적응하거나 지속적인 프로세스를 만들어야 한다. 3. 기존 전략적 자산에 디지털 투자를 통해 경쟁 우위를 확보한다. 마지막으로 디지털 관점으로 산업 구조를 개편해야 한다. 

○ 스타벅스 디지털 트랜스포메이션 추진

핵심가치로는 1. 커피에 대한 확고한 권위자 역할, 2. 파트너들과의 애착관계 형성, 3. 고객들과 정서적 유대감 강화, 4. 글로벌 지위 확대 및 각  매장을 해당 지역의 중심화, 5. 윤리적원두 구매 및 환경 문제 솔선수범 해결, 6. 창조적인 혁신성장 플랫폼 마련, 7. 지속 가능한 경제 모델 이상의 7개 혁신 아젠다 발표 이다.

디지털기술 도입으로는 브랜드를 강화하고, 매장관리의 효율성을 개선하며 수익성을 높여주고 경쟁우위를 확대하여 고객에게 스타벅스의 경험을 높이는 기회를 만든다라는 비전에서 실리콘밸리의 IT기업들과 제휴하여 최신의 디지털 기술 도입을 적용하고 있다.

고객 경험 강화로 고객 주문, 결제, 리워드, 개인화의 디지털 플라이휠 중심으로 모바일을 활요앟여 편리한 주문, 다양한 혜택을 제공하여 고객경험을 높이는 것을 목표로 삼음

스타벅스의 미래 가상 시나리오

○ 스타벅스의 테크핀의 미래를 보다.

2018년 스타벅스 창업자 하워드 슐츠는 인터뷰에서 다음과 같이 말을 한다. 블록체인 기술은 스타벅스 통합 앱의 기반이 될 수 있다. 왜 하워드 슐츠는 블록체인이 솔루션이 될 수 있을 것이라고 전망했을까? 스타벅스가 테크핀으로 기존 금융망의 복잡한 구조를 벗어나 블록체인 기술로 간소화하면 환전에 따른 비용문제와 국가간의 호환 문제 등 여러 난제를 해결할 수 있다. 디지털 자산을 예치 관리하면 중계 시스템을 거쳐 환율, 지역별 금융 규제 없이 어디서나 결제가 가능하다. 따라서 비트코인 선물거래소 백트를 플랫폼으로 삼고 스타벅스 앱을 충전소로 활용하면 우리가 예상한 테크핀의 미래가 그려질 것이다. 

○ 스타벅스의 제 3의 공간은 고객에게 어떻게 인식되고 있을까?

1.저렴한 사치를 경험하게 하는 공간이었다. 2. 오아시스 가은 장소였다. 현대인들은 획일적인 성장 제일주의에 조금씩 지쳐가고 있으며, 이를 해소할 워라밸을 추구할 수 있는 환경을 원하고 있다. 3. 사회교류가 가능한 곳이엇다. 

○ Next Starbucks Syndrome을 말한다.