거절 당하지 않는 힘 (이현우 지음) 도서를 읽고

미국의 정치가 벤저민 프랭클린은 우리 삶에서 피할 수 없는 두 가지를 죽음과 세금이라고 했다. 거절 또한 우리가 살아가면서 피할 수 없는 현상 중 하나다. 이제까지 살면서 한번도 거절당한 적이 없는 사람은 없을 것이다.

설득현상을 저항관점에서 접근하는 거절의 심리학분야 학자들은 저항이 최소한 세 가지 다른 모습으로 나타나고 있다고 말한다. 첫째, 반발은 가장 강력한 형태의 저항이다. 둘째, 의심은 중간 수준의 저항이다. 셋째, 현상유지는 가장 낮은 수준의 저항이라고 볼 수 있다.

1. 거세게 반발하는 사람을 설득하는 방법

거절과 반발이 생활의 일부분이라는 사실을 인정한다면 우리는 거세게 저항하는 사람과 함께 살아가는 방법을 배워야 한다. 거절을 변수가 아니라 상수로 생각하고, 거절을 두려워하지 않는 마음가짐을 갖는 것이 훌륭한 첫걸음이다. 

거절의 의도를 갖고 있는 사람을 의자에 앉게 만든 다음에 맛있는 커피를 한잔 대접하라. 커피는 인류가 물 다음으로 많이 마시는 음료이며, 전세계 교역량 순위에서 석유 다음의 위치를 차지할 정도로 세계적으로 사랑받는 음료이다. 

중무장을 하고 있는 상대방의 저항의 벽을 무너뜨리는 마법의 언어가 다름 아닌 상대방이 내 설득 시도에 저항하고 있음을 인정하는 표현이라는 사회과학자들의 주장은 매우 아이러니하다. 

상대방의 저항을 인정하는 오메가 설득 전략의 가치는 그거시 경제적이라는 점에서 추가로 찾을 수 있다. 상대방의 저항을 약화시키기 위해 자신의 요구 사항에 인센티브를 추가하거나 합리적 이유를 덧붙이지 않아도 된다. 자신의 요구사항을 전혀 변화시키지 않고 단순히 상대방의 저항만 인정하면 원하는 결과를 얻을 수 있다. 비밀의 힘은 깊이 감추어져 있을 때만 발휘되는 모양이다. 상대방의 저항 의도를 공개적으로 드러내면 마치 나무꾼에게 날개옷을 빼앗긴 선녀처럼 저항은 그 힘을 잃게 된다. 

사회과학자들의 연구 결과에 의하면 사람들은 어떤 행동을 권장할 때보다는 하지 말라고 금지할 대 더욱 크게 저항하는 것으로 보인다. 순응 획득 연구결과는 특정행동을 금지할 때마다 특정 행동을 권장할 때 사람들의 순응도가 더욱 높다는 사실을 보여준다. 따라서 가급적 긍정적인 언어를 사용하는 습관을 들이는 것이 사람들의 저항을 낮추고 거절 당하지 않는 힘을 기르는 지름길이라고 할 수 있다.

청개구리 기법이 자율에 대한 동기를 역이용하듯 자존심 긁기 기법도 인정에 대한 체면 유지 동기를 역이용한다. 자존심 긁기 기법에는 크게 두 가지가 있는데, 첫번째는 상대방이 우리의 능력에 도전함으로써 품위가 손상되는 경우이며, 두번째는 상대방이 의도적으로 우리의 품위를 손상시키면 체면을 유지하려는 동기가 활성화 되어 우리는 그에게 스스로의 능력을 보여주려고 하게 된다. 

이른바 저항이 절정에 이를 것이라고 여기지는 순간 유용한 전략으로 첫번째, 최초의 요구를 최소화하는 전략을 사용하는 것이다. 두번째, 전략인 기부금 모금 운동에서 주로 사용되는 동전 한푼이라도 도와주세요 전략이다. 세번째, 자신의 요구를 작은 단계로 세분화해 한번에 하나씩 요구하는 것이다. 

자기 통제력을 키우는 세가지 방법으로 첫째, 아침 식사를 거르지 말고 든든히 먹으라고 조언한다. 우리가 먹는 음식은 자기통제력과 밀접한 관계가 있기 때문이다. 둘째, 수면의 중요성을 강조한다. 수면 부족은 포도당 활성화 과정을 방해하고 단기적으로 자기통제력을 잃게 만든다. 마지막으로 좋은 습관을 구축하는 것이 저항력 향상에 도움이 된다고 말한다.   

2. 의심 많은 도마를 설득하는 방법

정공법에 의한 반론제기는 본질적으로 대결구도를 배경으로 하기에 매우 조심스럽게 사용해야 한다. 설득 상황에서 아무리 자신의 주장이 옳다고 해도 상대방을 마구자비로 몰아가서는 안된다. 

구매 과정에서 발생하는 소비자의 염려와 걱정으로 인한 저항을 무력하기 위해 국내 기업들은 첫째, 소비자가 원하는 특정 결과치를 달성하지 못하면 전액 환불해준다는 유형은 가장 일반적인 보장 전략이다. 둘째, 자사가 임의로 설정한 서비스 기준을 만족하지 못하면 환불한다는 조건부 보장 전략이다. 셋째, 경쟁사와 가격 비교 우위를 보장하는 전략이다. 넷째, 화장품 같은 기능성 제품은 직접 사용해보기 전에 그 성능을 알기 힘들다. 이점에 착안해 시장에 새로 진입하는 화장품 회사들은 과감한 전액 환불 보장 체험 서비스를 제공한다. 마지막으로 구매 후 환불 대신에 구매 시 소비자가 우려하는 서비스의 품질을 보장해 소비자의 저항을 낮추는 전략 역시 보장 전략의 일종이다. 

용어변경을 통한 리프레이밍의 가장 대표적 사례는 보험 아줌마라고 불렸던 보험설계사들이다. 지금은 재무 컨설턴트라고 부르며, 이는 고객과의 관계에서 3가지 차원에서 완전 새롭게 바뀌었다. 첫째, 재무 컨설턴트로 고객에게 전문적인 도움을 주는 재무 전문가의 위치에 올려놨다. 둘째, 컨설턴트와 고객은 서로 협력관계에 놓여지게 되었다. 마지막으로 컨설턴트와 고객은 장기적인 관계를 구축하게 되었다. 

3. 무관심한 사람을 설득하는 방법

아칸소대학의 바바라 데이비스와 에릭놀스는 혼란한 기법을 판매 상황에 도입해 DTR(Disrupt-then-reframe)이란ㄴ 새로운 기법을 고안해냈다. 흔들어 놓고 재구성하기로 정의할 수 있는데, DTR 기법은 2단계로 첫번째, 일반적인 판매 과정에서 사용되지 않는 약간의 비정상적인 표현으로 제품을 소개해 소비자를 혼란에 빠뜨린다. 두번째, 첫번째 단계에서 소비자가 느끼는 혼란의 의미를 새로운 각도에서 재구성하는 리프레이밍 설득 메시지를 제시한다. 

자기 가치 확인이론은 자아 개념의 강화가 설득 메시지에 대한 사람들의 저항을 감소시켜 결국 설득에 성공하게 만든다고 주장한다. 그리고 과정으로는 자기가치 확인 작업은 사람들의 자존감을 높여준다. 자기가치 확인 작업은 사람들로 하여금 스스로의 능력을 과대평가하게 만들어 어떤 문제나 어려움도 헤쳐나갈 역량이 있다고 생각하게 된다. 

자기설득 이론은 내부적 태도가 외부적 행동을 만들어 내는 것이 아니라 반대로 외부적 행동이 내부적 태도를 만들어 낸다는 것이다. 

넛지 이론은 가장 소극적인 저항 형태인 무반응에 적합한 2차원적 대응전략의 구체적인 방법론을 제시한다. 첫번째 방법은 우리에게 어떤 행동이 바람직한게 대한 정보를 제공해 자신이 원하는 특정 행동을 유발 시키는 것이다. 두번째 방법은 바람직한 행동을 유발하는 디폴트 시스템을 도입하는 것이다. 세번째 형태는 바람직한 혹은 바람직하지 않은 행동에 대한 즉각적인 피드백을 제공하는 것이다.  

4. 저항으로 설득을 이기는 법

호모 레지스탕스, 저항하는 인간이라는 말은 저항이 인간의 본성 중 하나라는 사실을 보여준다. 사회과학자들의 최신 연구에 의하면 우리 몸에는 기본적으로 저항의 코드가 뿌리 깊게 새겨져 있는 것처럼 보인다. 

선택성이란 현상은 심리학자들이 오래전부터 주장해온 대표적 자기방어기제다. 정보처리 과정에서 사용할 수 있는 선택성의 무기는 선택적 노출, 선택적 경청, 선택적 지각 등 다양한 모습을 띤다. 그중 선택적 노출은 가장 소극적 저항 방법이다.